Khóa học quản trị mạng MCSA 2016

Check in khi đăng ký học tại PNH, giảm thêm 5% học phí

Khóa học MCITP-SA

Khóa học New CNAM 2016

Khóa học CCNP

Khóa học CEH

Chương trình ưu đãi ''Thay lời tri ân 20/11''

Quản trị hệ thống Oracle OCA 12c
Tìm hiểu về IT Helpdesk và lời khuyên để trở thành 1 IT Helpdesk giỏi
IT Helpdesk là công việc rất quan trọng trong hoạt động của công ty

Trước hết, chúng ta cần hiểu IT Helpdesk là gì?

Bộ phận Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Do đó, vai trò của Helpdesk là rất quan trọng trong doanh nghiệp, vì nó giúp phản ánh các phản hồi của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Các chứng nhận Helpdesk dựa trên nhu cầu thực tế tại các doanh nghiệp, tìm kiếm các chứng chỉ tiềm năng giúp bạn củng cố và có thể thay đổi sự nghiệp của mình nếu muốn

Các vị trí hỗ trợ kĩ thuật và help desk vẫn được xem là những công việc truyền thống ở mức độ nhập môn với rất nhiều người trong bối cảnh hiện nay. Một cách để khiến bạn có chỗ đứng trong vai trò một help desk leading chuyên nghiệp đó là chứng minh khả năng và kiến thức của bạn

Chương trình đào tạo và chứng chỉ cho các vị trí help desk ở các trung tâm luôn có, một số lượng lớn các nhân viên đến với các công việc này như là các công việc ban đầu sau khi rời trường đại học hoặc từ các lĩnh vực khác nhảy sang do những phúc lợi mà chứng nhận helpdesk có thể cung cấp, và yêu cầu vào nghề cũng không quá khắt khe. Chúng ta đang nhìn thấy sự gia tăng không ngừng trong việc chinh phục các chứng chỉ, và helpdesk là một hướng đi an toàn cho các học sinh mới tốt nghiệp THPT, các trường cao đẳng và thậm chí là các sinh viên đã có 4 năm nghiên cứu trong trường đại học bao gồm các chương trình đào tạo chuyên nghiệp.

Khi đảm nhiệm vị trí helpdesk, có một số lượng nhỏ các chương trình chứng chỉ và chứng nhận tập trung ít nhiều đến chức năng trợ giúp và các vai trò công việc khác mà nó hỗ trợ.

Vị trí helpdesk này được hiểu rằng, nó đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ kĩ thuật cho các sản phẩm, nền tảng và công cụ của các nhà cung cấp, vị trí này mở rộng cho mọi ứng viên có nền tảng kĩ thuật nói chung và có sự hiểu biết về các hoạt động, quy trình cũng như những vấn đề phát sinh trong quá trình thực thi CNTT.

Biết những gì nhà tuyển dụng cần được xem là cách lấy chứng chỉ thông minh nhất, sau đây là một số chứng chỉ phục vụ cho vị trí Helpdesk mà các bạn sinh viên nên giắt túi để làm hành trang xin việc sau này

  • Apple ACSP
  • CompTIA A+
  • HDI-SCA
  • ITIL Foundation
  • MCSA: Windows 10

Là một người mới trong việc quản lý Helpdesk, để thành công, bạn cần phải nhanh chóng hiểu được đặc thù công việc và kiểm soát môi trường để đảm bảo bạn có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất có thể.

Để làm tốt công việc IT Helpdesk, có một số điểm lưu ý sau:

  • Một điều rất quan trọng là bạn cần phải nhanh chóng thiết lập mối quan hệ và tìm hiểu nhu cầu của Stakeholders. Dựa vào các thông tin mà Stakeholders cung cấp và thông tin của hệ thống hỗ trợ sẵn có, bạn sẽ biết phải đưa ra những cách thức hỗ trợ sao cho phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.
  • Nhiệm vụ chính của nhóm Helpdesk là hỗ trợ khách hàng về dịch vụ CNTT, vì thế bạn phải biết rõ về các mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, và các ứng dụng. Quan trọng hơn là bạn phải hiểu dịch vụ nào quan trọng đối với kinh doanh, dịch vụ nào đang đóng vai trò trực tiếp hỗ trợ cho việc thực hiện sứ mệnh của doanh nghiệp.
  • Với những dịch vụ quan trọng này thì cần phải có mức độ ưu tiên và cơ chế hỗ trợ đặc biệt phù hợp.
  • Cơ sở dữ liệu tri thức là một nơi chứa thông tin về các ứng dụng, dịch vụ, các vấn đề và giải pháp liên quan. Hệ quản lý tri thức cho phép truy xuất nhanh chóng các thông tin phục vụ công việc hỗ trợ.
  • Việc thu thập kiến thức có thể thông qua việc phân tích các dữ liệu sẵn có, các phản hồi từ khách hàng, kinh nghiệm của nhóm hỗ trợ và phát triển…
  • Việc hoàn thiện hệ thống quản lý tri thức giúp bộ phận IT Helpdesk có thể giải quyết yêu cầu của khách hàng ngay trong cuộc gọi đầu tiên và giúp giảm thiểu các sai sót trong quá trình hỗ trợ khách hàng.
  • Sứ mệnh là nhiệm vụ lớn nhất của một phòng ban. Nó định nghĩa các lý do mà bộ phận của bạn tồn tại, nó cũng cho biết bộ phận sẽ làm gì và làm thế nào.
  • Sứ mệnh sẽ là nền tảng để bạn thiết lập cơ cấu tổ chức, quy trình, và văn hoá… Sứ mệnh cũng cho phép bạn đánh giá hiện trạng, thiết lập mục tiêu và chiến lược thực hiện. Điều này sẽ tạo ra một hệ quy chiếu thống nhất trong toàn bộ đội ngũ Help Desk.
  • Trong công ty của bạn có thể có nhiều hệ thống hỗ trợ khác nhau như hệ thống điện thoại, e-mail, hệ thống ticket…Việc hiểu các điểm mạnh, điểm yếu sẽ giúp bạn tối ưu hoá, đưa ra các chỉ dẫn phù hợp với quy trình và công việc hỗ trợ.
  • Bạn có thể dựa vào việc đánh giá các quy trình hỗ trợ, các chỉ số đo lường, các chương trình đào tạo nhân viên…để có thể tìm ra được những nguyên nhân làm giảm chất lượng hỗ trợ khách hàng. Lưu ý, độ trung thực của dữ liệu thu thập được rất quan trọng, nó đòi hỏi hệ thống hỗ trợ đảm bảo tính minh bạch của dữ liệu.

 Để trở thành một nhà quản lý Help Desk thành công, bạn phải có đủ kiến thức và nỗ lực để đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng về chất lưlng dịch vụ. Trên đây là một số gợi ý về những điều cần làm ngay khi bạn tiếp nhận vị trí Quản lý Help Desk, và đương nhiên sẽ còn rất nhiều công việc khác mà bạn cần làm sau đó để hoàn thiện hơn.


Các tin mới hơn
Các tin đã đưa